Zbyt długie czekanie na linii? Postaw na software call center

Problem zbyt długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem to zmora działów call center. W ten sposób bardzo szybko traci się leady, a klienci są zrażeni kontaktem z firmą przechodzą do konkurencji. Na szczęście są sposoby, by temu zapobiegać.

Na czym polega kolejkowanie połączeń?

Jednym ze skuteczniejszych sposobów na to, by skrócić czas oczekiwania na linii i obsłużyć więcej osób jest tzw. kolejkowanie połączeń. Funkcja polega na tym, że połączenie jest przekierowywane do kompetentnych działów lub osób, które są w stanie szybko udzielić wyczerpującej odpowiedzi na zadane pytanie. W zależności od prowadzonego działu można ustawić parametry tak, by systemy software call center przełączał do konsultanta, który wcześniej już rozmawiał z danym klientem lub też był wyspecjalizowany w konkretnym temacie. W ten sposób agent jest w stanie szybko udzielić wyczerpującej odpowiedzi, a rozmowa w wielu przypadkach jest zamykana już za jednym razem. Brak przełączenia od jednego pracownika do drugiego również znacznie skraca czas połączenia.

Co zrobić, by klienci nie rezygnowali z kontaktu?

Wiele połączeń jest przerywanych z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania na linii. Wtedy dobrym rozwiązaniem są systemy typu software call center, które są wyposażone w wiele przydatnych mechanizmów. Jednym z nich jest automatyczne oddzwanianie do klientów. Funkcja polega na tym, że w przypadku, gdyby klient zrezygnował z oczekiwania na połączenie lub też rozmowa została przerwana z powodów technicznych, system automatycznie oddzwoni do zainteresowanego. Dzięki temu żaden kontakt nie przepadnie, a niektóre leady mogą okazać się bardzo wartościowe dla firmy. Pomocne jest też planowanie obłożenia pracowników. Przykładowo w godzinach większego ruchu, można zaangażować więcej konsultantów, by skrócić czas oczekiwania na połączenie.

Zapewnij pracownikom elastyczność

Krótsze połączenia wiążą się z szybką reakcja na zapytania. Z tego powodu warto dać pracownikom większą elastyczność w odpowiedziach. W przypadku np. reklamacji produktu najlepiej jest od razu udzielić informacji. Przekierowywanie do „osoby decyzyjnej” może być frustrujące i znacznie przedłuża czas potrzebny na załatwienie problemu. Z tego powodu należy pozwolić pracownikom na pewną elastyczność. Nie wszystkie rozmowy przebiegają według ustalonego wcześniej schematu. Stąd też ważne jest, by konsultanci byli samodzielni i jak najrzadziej radzili się przełożonego.

PODOBNE WPISY

----------------------------

http://forum.gp24.pl/szkolenie-dla-aktywnych-t364/

http://forumomarketingu.pl/topics22/samodzielna-windykacja-vt2012.htm#9864

http://businesstimes.pl/forum/viewtopic.php?f=11&t=55573&p=222385#p222385

http://mambiznes.pl/forum/index.php?showtopic=7272&st=0&gopid=34005&#entry34005

http://wymienimycentrale.pl/buduj-customer-experience-zadbaj-o-jakosc-obslugi